Cuando una marca pierde su valor

02/02/2012

Hace unos días comenzaron las rebajas, y es el momento de aprovechar para aquellas cosas que necesitas, o los pequeños caprichos.

Haces lo normal, Google búscame ofertas de “esto” y vas mirando. Encontré una magnifica oferta en El Corte Inglés, 50% de descuento sobre los 200€ originales. Así que tras buscar el mismo producto en otros comercios hice el pedido. Me llegó un mensaje de confirmación diciendo que tan pronto pudiera recoger el producto me avisaría, ¡perfecto!

Dos semanas después, y sin noticias de ningún tipo, intento ponerme en contacto con atención al cliente, tras 10 minutos en espera cuelgo desesperado, y llamo 4 horas después, pero 10 minutos mas de espera me hacen desistir. Extraño, El Corte Inglés siempre ha tenido fama de buena atención al cliente.

Probaré por mail, así que mail a clientes@elcorteingles.es para conocer el estado del pedido y sugerir que la espera de 10 minutos al teléfono no es aceptable. Pero, al igual que parece que no descuelgan el teléfono, tampoco leen los mails, o al menos no los responden, ya que tres días después todavía no hay respuesta. Así que vuelvo a mandar un mail, adjuntando el primero, ¿a ver si siendo pesado consigo algo? … y finalmente consigo una respuesta:

Estimado Sr., 
Nos ponemos en contacto con usted para informarle que su pedido no ha podido ser tramitado ya que el artículo ” BOLSA..”  se encuentra  agotado. 
Lamentamos todos los inconvenientes que le hayamos podido ocasionar y aprovechamos la ocasión para agradecerle la confianza depositada en nuestros servicios. 
Atentamente, 
El Corte Inglés
Departamento de Atención al Cliente
Teléfono: 902 119 368
E-Mail: clientes@elcorteingles.es

Lo curioso es que yo tengo una confirmación del pedido y que durante los días posteriores a solicitar el producto seguía estando disponible.

Con sentimiento de impotencia y un poco cabreado (porque no decirlo) mandé un nuevo mail, describiendo mi sorpresa y el mal efecto que genera en los clientes estas prácticas de venta y de atención al cliente:

  • el producto ofertado no tiene existencias
  • la venta confirmada no puede ser entregada
  • no se da información al cliente del suceso
  • no se da respuesta al cliente ante la reclamación

… como era de esperar, este último mail ¡nunca tuvo respuesta!

Es comprensible que la crisis afecte a casi todos, lo cual puede llegar a causar recortes en las empresas. Lo que no es comprensible es que una marca que ha logrado su mayor valor (la fama de tener una buena atención al cliente), tras muchos años de perseverancia, lo pierda de la noche a la mañana de una forma tan tonta y simplista. La pregunta a la hora de ir a comprar es:

¿QUE VALOR ME APORTA AHORA EL CORTE INGLES SI YA NO ME DA CONFIANZA?

Las cosas cambian en El Corte Inglés

Movistar y Yoigo pierden clientes por su mala gestión

10/10/2011
¿Clientes?

¿Clientes?

Tengo dos líneas de móvil: una a mi nombre en Movistar y otra de empresa en Yoigo, y he decidido ponerlas en una misma operadora y cambiar los terminales. Pero … todo es mas complicado de lo que parece:

Movistar: mejor captar clientes que retenerlos.

He sido cliente de telefonía móvil de Movistar durante los últimos 13 años, pero ahora … ¡me he marchado!

Necesitaba cambiar de móvil y la mejor oferta que me hacía Movistar es peor que cualquiera de las del resto de operadoras.

El servicio en Movistar siempre ha sido bueno, pero si ya eres cliente y necesitas cambiar de móvil no importa el tiempo que lleves de cliente, que seas un cliente que no da problemas, el gasto acumulado, … solo importan los puntos, que solo he utilizado una vez en 13 años, y claro el resto … van caducando.

Tampoco importa que quiera unificar todas las líneas de móvil en una única compañía, el departamento de retención y el de captación no hablan entre ellos ¿se han peleado?, por lo que cualquier oferta de las demás operadoras en muchísimo mas atractiva.

Pero una vez solicitada la portabilidad, saltan las alarmas: ¡Alerta, un cliente que se va!, entonces un departamento especial que se dedica a llamar y mandar SMS incesantemente a los que se quieren marchar pero sin escuchar el porque de su marcha. Por lo que no paran de hacer ofertas que no tienen nada que ver con las necesidades que sus, aún, clientes les repiten en cada llamada.

Es curioso ver como algunas de las grandes empresas con muchos clientes tienden a olvidar lo caro que es la captación y lo conveniente de la fidelización: atraer con ofertas puntuales frente a tener contentos a los clientes fieles y rentables que hablan bien de la empresa.

En mi caso:

  • Movistar dejan de facturar un contrato de voz y datos de una línea, y han perdido la oportunidad de captar una nueva línea con el mismo tipo de contrato.
  • Yo me he ahorrado pagar los terminales y pago una cuota mensual menor!

Yoigo: prohibido cambiar el titular de una línea de empresa.

Yoigo presume de tener los mejores precios y las condiciones mas claras, pero cambiar un contrato de empresa a particular en Yoigo es la aventura mas arriesgada a la que un cliente de Yoigo pueda enfrentarse!

Durante los últimos 7 meses he realizado 3 veces la solicitudes de cambio de titular, he hablado con el establecimiento y con atención al cliente un mínimo de 2 veces al mes, les he mandado varios mensajes por mail y twitter,  pero ni así he conseguido nada. ¿Porque?: atención al cliente no pude hacerlo, solo pueden hacerlo los puntos de venta, que tramitan una solicitud a un departamento de atención al canal, al cual parece que nadie tiene capacidad de llamar para preguntar porque tardan 7 meses en hacer un cambio de nombre.

Parece que Yoigo tampoco es una buena opción: ¿como serán el resto de trámites?, así que otra operadora que pierde una línea con varios años de antigüedad y la posibilidad de captar una nueva línea.

Conclusión: en todos sitios cuecen habas, mas vale ser un mercenario!

No por pagar mas y ser un buen cliente en Movistar tienes una mejor atención, y no por ser mas transparentes en Yoigo tienes una mejor gestión.

Aunque es sabido que las operadoras de telefonía en España dan uno de los peores servicios que se ofrecen en Europa, y que en todas hay casos de clientes descontentos, vale la pena probar.

Algunos me aseguran que lo mejor es ser un mercenario: cuando se te acabe la permanencia busca la mejor oferta, y así una y otra vez.

Así que: agarra la mejor oferta y ¡sal corriendo!

Descuento de cine, entradas a 1€.

19/03/2010

Hace unos días compre unas entradas para ir al cine a 1€ cada una, hoy (19/03/2010) repiten la oferta. Características:

  • Válidas para cualquier cine Cinesa.
  • Las entradas pueden utilizarse cualquier día hasta el 31/12/2010.
  • Es necesario que se apunten un número mínimo de personas, si no llegan al mínimo simplemente no se hace la promoción y no pagas nada.
  • Puedes pagar con tarjeta o PayPal
  • La oferta esta activa hasta las 24:00h, o hasta acabar las existencias.

Entradas de cine a 1€

Los Ingenieros son potenciales Radicales Islamistas violentos

15/03/2010

Me ha llegado un estudio de Cambridge Journals titulado “Why are there so many Engineers among Islamic Radicals?“, en el que se establece la relación entre el hecho de ser Ingeniero y Radical Islamista.

Es un artículo curioso, y seguramente ofensivo para más de uno, pero si los datos que dicen haber utilizado son veraces (y no veo porque iban a mentir) se trata de un hecho, desmintiendo así que la religión es el factor más común entre los radicales Islamistas.

Datos de los radicales violentos utilizados para el estudio:

  • El 69% de los terroristas (de los que se tiene información de sus estudios) tienen (o han iniciado) estudios superiores
  • Un 44% de los terroristas (de los que se conoce los estudios superiores que han realizado) son Ingenieros
  • Media del 3’5% de Ingenieros entre la población de los países de origen de los radicales

En cambio, los datos de los radicales NO violentos utilizados para el estudio muestran un porcentaje de ingenieros menor que de otros grupos de estudios superiores.

El estudio descarta que esto se deba a que los ingenieros:

  • tengan todos la misma forma de pensar
  • sus redes sociales estén compuestas principalmente de otros ingenieros
  • sean reclutados por sus conocimientos técnicos

Y afirma que los ingenieros:

  • tienen tendencias ideológicas comunes (de derechas)
  • es el grupo de académicos más religioso
  • es el grupo académico con mayor índice de conservadores (de derechas) religiosos
  • no les gusta la ambigüedad, quiere conclusiones y respuestas concretas

Y finalmente, para enlazar los dos grupos, señalan rasgos compartidos entre el radicalismo y los Ingenieros:

  • Los Islamistas pretenden conocer la mejor manera de resolver los problemas sociales a través de enfoques técnicos y lógicos
  • Muchos intelectuales Islamistas perciben las ciencias como la coherencia del conjunto, la racionalidad de lo único [Dios]
  • Los manuales de al-Qaeda dicen que los reclutados deberían tener una titulación universitaria
  • Los Jihadistas buscan en sus miembros: disciplina y obediencia, paciencia, inteligencia, cautela y la prudencia, capacidad de observar y analizar …

También señala, como elemento clave para la radicalización de los Ingenieros, la frustración que tiene este colectivo en ciertos países.

¿Alguien ha observado si hay miembros de la Interpol patrullando las facultades Españolas de Ingeniería?

Un par de vídeos relacionados con el tema, aunque con mucho humor 😉

Media Markt: trampa, engaño o estafa?

08/03/2010

Media Markt lleva unos días proclamando a los 4 vientos el “día sin IVA” (hoy 08/03/2010), que consiste en hacer un descuento equivalente al IVA. Desgraciadamente Media Markt ya nos tiene acostumbrado a sus verdades falsas, o falsedades ciertas, todo según se mire.

La prueba del delito

La prueba del delito

El viernes (05/03/2010) vamos y miramos los diferentes modelos, nos gusta el Samsung P2270HD, y decidimos esperar al lunes “día sin IVA” para hacer la compra y ahorrarnos unos euros. Hacemos las cuentas, cuesta 239 € (206’04€ + IVA), por lo que al descontar el IVA quedará por 206’04 €.

Llega el lunes, vamos a primera hora al Media Markt (al mismo que fuimos el viernes). Hay cientos de personas comprando televisores, suponemos que debido por el descuento y el apagón analógico (en esta zona en dos días, el 10/03/2010). Y se produce la sorpresa, el televisor que costaba 239€ el viernes ahora cuesta 249 €, han subido el precio 10 €, o lo que es lo mismo: un 4’18%. De esta manera, ahora el precio final (después del descuento del IVA) es de 214’66 €, 8’62 € más.

De esta manera, y en el caso concreto de este televisor, al subir el precio para después aplicar el descuento, el descuento real aplicado no es el equivalente al 16% del IVA, sino que es el 10’18% del precio que tenía 2 días antes de la promoción.

Llegue a pensar que recordaba mal el precio, pero recordé que ese televisor se vendía también como monitor, por lo que fui a comprobar si el precio era el mismo en los dos lugares, y confirmé que no estaba equivocado ponía precios diferentes, en la sección de monitores seguía poniendo 239 €. Pero la confirmación definitiva llego cuando una persona llego con uno de estos televisores en la mano, acompañado de un empleado, y le enseño el precio de 239 € (supongo que en caja le aplicaron el precio  de 249 €), el empleado inmediatamente exclamó textualmente: “Ese es el precio del viernes, es que lo hemos cambiado.”, retiró el papelito del precio y se marcho, pero justo antes de que esto sucediera hice estas fotos con el teléfono:

¿Se trata de un engaño? … pues no, la publicidad solo dice que descontarán el IVA, en ningún momento dice que no subirán los precios el día antes de aplicar el descuento.

¿Se trata de una estafa? … pues no, son libres de subir o bajar los precios, al igual que lo somos los consumidores de comprarlos o no.

¿Es una trampa? … a mi parecer SI. Hay muchas definiciones de trampa, entre ellas:

  • Contravención disimulada a una ley, convenio o regla, o manera de eludirla, con miras al provecho propio.
  • Infracción maliciosa de las reglas de un juego o de una competición.
  • Ardid para burlar o perjudicar a alguien.

Es una trampa, ya que hacen un llamamiento a los consumidores, con la promesa de un descuento equivalente al 16% del IVA aplicado a los productos, eludiendo mencionar que subirán el precio previamente.

Señores de Media Markt, ¡¡YO NO SOY TONTO!!, aunque ustedes lo consideren.

Su campaña publicitaria en vídeo:

Porsche: El deportivo híbrido es ya una realidad.

08/03/2010

Estos días se realiza en Ginebra el salón del automóvil, la cita obligatoria para los fabricantes que quieren que sus novedades y proyectos sean vistos.

Hace unos cuantos días, Porsche Sorprendió a todos los aficionados con la confirmación del 911 GT3 Híbrido, lo que ya era un secreto a gritos por la cantidad de fotos espía que han aparecido durante los últimos meses. Aunque se trata de un coche para circuito, todo hacía pensar que la aparición de híbridos de calle no estaba muy lejos, aunque el presidente de Porsche no quisiera confirmarlo.

Ginebra ha confirmado todas las sospechas, Porsche ha enseñado el prototipo del 918 Spyder, que promete ser el patriarca de una nueva raza de deportivos híbridos que aún no conocemos. De aspecto muy atractivo para los amantes de los deportivos, y con unas prestaciones que prometen contentar a cualquiera, … seguro que Porsche ha encontrado su próximo Top Seller, con permiso del Cayenne S Hybrid que presumiblemente comenzará su comercialización en 2011.

Toda la información de los tres modelos en el magnifico publireportaje que Porsche ha preparado para la ocasión:

Imágenes impactantes

19/02/2010

Hace unos días, un amigo añadió a sus favoritos de YouTube un trailer de un reportaje de 1992 llamado Baraka del que ya no me acordaba.

Para los que no lo conozcan, se trata de una colección de algunas de las mas impactantes escenas del planeta y lo que hay en él, acompañado de música solamente. Lo mejor es ver el trailer:

Recomiendo verlo entre semana, por la noche y acompañado, al día siguiente tendréis una actitud diferente.

Más información en Spirit of Baraka.

La mejor publicidad de coches esta en Internet

17/02/2010

La publicidad mas divertida, provocadora y rompedora, referente a coches, esta en Internet.

Los fabricantes de coches son los que mas gastan en publicidad, e Internet es su canal preferido, no por resultar mucho mas barato que los demás medios, ni por el echo de poder segmentar la audiencia a la que quieren llegar, ni por poder recoger datos y estadísticas en tiempo real, sino por poder dar rienda suelta a las ideas locas de los creativos.

Algunos ejemplos:

1. Audi. Una mini-serie, en la que retrata, desde su punto de vista, a la competencia. Esta basada en una familia en la que cada uno tiene una personalidad diferente y un coche que la refleja, es decir:

  • BMW: chulo que necesita aparentar lo que no es
  • Merced: ni se entera ni le importa
  • Lexus: calzonazos
  • Audi: racional

Es en inglés, y por el momento hay 3 capítulos:

2. Audi. Se auto proclama rival de Ferrari:

3. Mercedes. Un tipo de publicidad al que no nos tiene acostumbrados:

4. BMW. Un toque de humor:

Si toda la publicidad en televisión fuera así no haríamos zaping.

Un whisky sin reglas

15/02/2010

Hay whiskys que sobresale por su sabor, por su fuerza, por su originalidad … pero Williams Lawson’s lo hace por no seguir las reglas marcadas por los demás whiskys. Muestra de ello es la publicidad que han echo a lo largo de los años, que puede ser consultada en su propia web.

Entre esos vídeos, hay uno que me gusta especialmente, y que refleja el espíritu escocés, al estilo “Braveheart“, en el que dan respuesta a la provocadora Haka (conocida danza Maorí)  de los All Blacks (equipo nacional de rugby de Nueva Zelanda) … sin palabras!

William Lawson’s produce Blended Scotch Whisky, y actualmente es propiedad de Bacardi, al igual que Dewar’s y otras muchas marcas.

Braveheart

Ya lo decían mis padres: “Los jóvenes no tendréis jubilación!”

07/02/2010

Parece ser que los malos augurios, de los que ahora comienzan a cobrar la jubilación, se van a cumplir: la jubilación empieza a desaparecer.

No era un secreto, y no era difícil de adivinar mirando los números (curva de población, ingresos y gastos del estado), cada vez es y será mas difícil que el estado tenga el dinero necesario para pagar pensiones a los que han pasado la vida trabajando y contribuyendo al estado con retenciones e impuestos.

Y finalmente el primer indicio ha llegado, en 2025 la jubilación será a los 67, lo que no sabemos es si durante los próximos 15 años se tomarán mas medidas que prolonguen el derecho que estas personas habrán contraído, convirtiéndose así en una carrera de fondo en la que la meta no deja de desplazarse.

En mi caso, he intentado mirar al futuro e imaginarme como será ese día en el que pueda jubilarme, y el resultado no ha sido muy bueno:

Me jubilo

Pero la verdad es que no me preocupa, me gusta lo que hago y espero poder hacerlo durante muchos años 😉