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Cuando una marca pierde su valor

02/02/2012

Hace unos días comenzaron las rebajas, y es el momento de aprovechar para aquellas cosas que necesitas, o los pequeños caprichos.

Haces lo normal, Google búscame ofertas de “esto” y vas mirando. Encontré una magnifica oferta en El Corte Inglés, 50% de descuento sobre los 200€ originales. Así que tras buscar el mismo producto en otros comercios hice el pedido. Me llegó un mensaje de confirmación diciendo que tan pronto pudiera recoger el producto me avisaría, ¡perfecto!

Dos semanas después, y sin noticias de ningún tipo, intento ponerme en contacto con atención al cliente, tras 10 minutos en espera cuelgo desesperado, y llamo 4 horas después, pero 10 minutos mas de espera me hacen desistir. Extraño, El Corte Inglés siempre ha tenido fama de buena atención al cliente.

Probaré por mail, así que mail a clientes@elcorteingles.es para conocer el estado del pedido y sugerir que la espera de 10 minutos al teléfono no es aceptable. Pero, al igual que parece que no descuelgan el teléfono, tampoco leen los mails, o al menos no los responden, ya que tres días después todavía no hay respuesta. Así que vuelvo a mandar un mail, adjuntando el primero, ¿a ver si siendo pesado consigo algo? … y finalmente consigo una respuesta:

Estimado Sr., 
Nos ponemos en contacto con usted para informarle que su pedido no ha podido ser tramitado ya que el artículo ” BOLSA..”  se encuentra  agotado. 
Lamentamos todos los inconvenientes que le hayamos podido ocasionar y aprovechamos la ocasión para agradecerle la confianza depositada en nuestros servicios. 
Atentamente, 
El Corte Inglés
Departamento de Atención al Cliente
Teléfono: 902 119 368
E-Mail: clientes@elcorteingles.es

Lo curioso es que yo tengo una confirmación del pedido y que durante los días posteriores a solicitar el producto seguía estando disponible.

Con sentimiento de impotencia y un poco cabreado (porque no decirlo) mandé un nuevo mail, describiendo mi sorpresa y el mal efecto que genera en los clientes estas prácticas de venta y de atención al cliente:

  • el producto ofertado no tiene existencias
  • la venta confirmada no puede ser entregada
  • no se da información al cliente del suceso
  • no se da respuesta al cliente ante la reclamación

… como era de esperar, este último mail ¡nunca tuvo respuesta!

Es comprensible que la crisis afecte a casi todos, lo cual puede llegar a causar recortes en las empresas. Lo que no es comprensible es que una marca que ha logrado su mayor valor (la fama de tener una buena atención al cliente), tras muchos años de perseverancia, lo pierda de la noche a la mañana de una forma tan tonta y simplista. La pregunta a la hora de ir a comprar es:

¿QUE VALOR ME APORTA AHORA EL CORTE INGLES SI YA NO ME DA CONFIANZA?

Las cosas cambian en El Corte Inglés

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