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Cuando una marca pierde su valor

02/02/2012

Hace unos días comenzaron las rebajas, y es el momento de aprovechar para aquellas cosas que necesitas, o los pequeños caprichos.

Haces lo normal, Google búscame ofertas de “esto” y vas mirando. Encontré una magnifica oferta en El Corte Inglés, 50% de descuento sobre los 200€ originales. Así que tras buscar el mismo producto en otros comercios hice el pedido. Me llegó un mensaje de confirmación diciendo que tan pronto pudiera recoger el producto me avisaría, ¡perfecto!

Dos semanas después, y sin noticias de ningún tipo, intento ponerme en contacto con atención al cliente, tras 10 minutos en espera cuelgo desesperado, y llamo 4 horas después, pero 10 minutos mas de espera me hacen desistir. Extraño, El Corte Inglés siempre ha tenido fama de buena atención al cliente.

Probaré por mail, así que mail a clientes@elcorteingles.es para conocer el estado del pedido y sugerir que la espera de 10 minutos al teléfono no es aceptable. Pero, al igual que parece que no descuelgan el teléfono, tampoco leen los mails, o al menos no los responden, ya que tres días después todavía no hay respuesta. Así que vuelvo a mandar un mail, adjuntando el primero, ¿a ver si siendo pesado consigo algo? … y finalmente consigo una respuesta:

Estimado Sr., 
Nos ponemos en contacto con usted para informarle que su pedido no ha podido ser tramitado ya que el artículo ” BOLSA..”  se encuentra  agotado. 
Lamentamos todos los inconvenientes que le hayamos podido ocasionar y aprovechamos la ocasión para agradecerle la confianza depositada en nuestros servicios. 
Atentamente, 
El Corte Inglés
Departamento de Atención al Cliente
Teléfono: 902 119 368
E-Mail: clientes@elcorteingles.es

Lo curioso es que yo tengo una confirmación del pedido y que durante los días posteriores a solicitar el producto seguía estando disponible.

Con sentimiento de impotencia y un poco cabreado (porque no decirlo) mandé un nuevo mail, describiendo mi sorpresa y el mal efecto que genera en los clientes estas prácticas de venta y de atención al cliente:

  • el producto ofertado no tiene existencias
  • la venta confirmada no puede ser entregada
  • no se da información al cliente del suceso
  • no se da respuesta al cliente ante la reclamación

… como era de esperar, este último mail ¡nunca tuvo respuesta!

Es comprensible que la crisis afecte a casi todos, lo cual puede llegar a causar recortes en las empresas. Lo que no es comprensible es que una marca que ha logrado su mayor valor (la fama de tener una buena atención al cliente), tras muchos años de perseverancia, lo pierda de la noche a la mañana de una forma tan tonta y simplista. La pregunta a la hora de ir a comprar es:

¿QUE VALOR ME APORTA AHORA EL CORTE INGLES SI YA NO ME DA CONFIANZA?

Las cosas cambian en El Corte Inglés

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Media Markt: trampa, engaño o estafa?

08/03/2010

Media Markt lleva unos días proclamando a los 4 vientos el “día sin IVA” (hoy 08/03/2010), que consiste en hacer un descuento equivalente al IVA. Desgraciadamente Media Markt ya nos tiene acostumbrado a sus verdades falsas, o falsedades ciertas, todo según se mire.

La prueba del delito

La prueba del delito

El viernes (05/03/2010) vamos y miramos los diferentes modelos, nos gusta el Samsung P2270HD, y decidimos esperar al lunes “día sin IVA” para hacer la compra y ahorrarnos unos euros. Hacemos las cuentas, cuesta 239 € (206’04€ + IVA), por lo que al descontar el IVA quedará por 206’04 €.

Llega el lunes, vamos a primera hora al Media Markt (al mismo que fuimos el viernes). Hay cientos de personas comprando televisores, suponemos que debido por el descuento y el apagón analógico (en esta zona en dos días, el 10/03/2010). Y se produce la sorpresa, el televisor que costaba 239€ el viernes ahora cuesta 249 €, han subido el precio 10 €, o lo que es lo mismo: un 4’18%. De esta manera, ahora el precio final (después del descuento del IVA) es de 214’66 €, 8’62 € más.

De esta manera, y en el caso concreto de este televisor, al subir el precio para después aplicar el descuento, el descuento real aplicado no es el equivalente al 16% del IVA, sino que es el 10’18% del precio que tenía 2 días antes de la promoción.

Llegue a pensar que recordaba mal el precio, pero recordé que ese televisor se vendía también como monitor, por lo que fui a comprobar si el precio era el mismo en los dos lugares, y confirmé que no estaba equivocado ponía precios diferentes, en la sección de monitores seguía poniendo 239 €. Pero la confirmación definitiva llego cuando una persona llego con uno de estos televisores en la mano, acompañado de un empleado, y le enseño el precio de 239 € (supongo que en caja le aplicaron el precio  de 249 €), el empleado inmediatamente exclamó textualmente: “Ese es el precio del viernes, es que lo hemos cambiado.”, retiró el papelito del precio y se marcho, pero justo antes de que esto sucediera hice estas fotos con el teléfono:

¿Se trata de un engaño? … pues no, la publicidad solo dice que descontarán el IVA, en ningún momento dice que no subirán los precios el día antes de aplicar el descuento.

¿Se trata de una estafa? … pues no, son libres de subir o bajar los precios, al igual que lo somos los consumidores de comprarlos o no.

¿Es una trampa? … a mi parecer SI. Hay muchas definiciones de trampa, entre ellas:

  • Contravención disimulada a una ley, convenio o regla, o manera de eludirla, con miras al provecho propio.
  • Infracción maliciosa de las reglas de un juego o de una competición.
  • Ardid para burlar o perjudicar a alguien.

Es una trampa, ya que hacen un llamamiento a los consumidores, con la promesa de un descuento equivalente al 16% del IVA aplicado a los productos, eludiendo mencionar que subirán el precio previamente.

Señores de Media Markt, ¡¡YO NO SOY TONTO!!, aunque ustedes lo consideren.

Su campaña publicitaria en vídeo: